Хочу представить вниманию читателей обобщенный опыт своей многолетней работы гидом в разных регионах планеты. На семинарах по туризму мне часто приходилось отвечать на вопросы по этой теме, и я решил кратко изложить свое отношение к работе с туристами. В работе гида-проводника существуют три правила, которые должны стоять в основе всех взаимоотношений между гидом и туристами.

1. Безопасность туриста превыше всего.
2. Клиент всегда прав, если это не входит в противоречие с его личной безопасностью, безопасностью группы или программой тура, обговоренной в туристическом договоре.
3. Из любых плохих ситуаций всегда бывают хорошие выходы.

Рассмотрим каждое из этих правил более подробно.

Безопасность туриста.
Оказавшись в новых для себя природных условиях и культурной среде, турист не всегда отдает себе отчет о своих истинных физических и психических возможностях, часто переоценивая первые и полагаясь на силу вторых – «сила характера решает все». Прописанные в программе экскурсии, восхождения, продолжительные радиальные выходы, даже если и рассчитаны на человека со средним уровнем подготовки, могут осложняться неблагоприятными погодными условиями. Перед выходом на маршрут, желательно вечером предыдущего дня, гид должен дать четкую и правдивую информацию о сложностях предстоящей экскурсии, километраже, препятствиях, которые туристы будут преодолевать, и личном снаряжении, которое необходимо иметь с собой. Любые отклонения от маршрута допустимы только с личного разрешения гида и должны проходить под его личным контролем. Если во время путешествия возникнет малейший намек на угрозу безопасности группы, то опасный участок следует обойти, или вернуться назад в базовый лагерь. Опасными участками могут быть броды после дождя, каменные осыпи, покрытые свежим снегом или тонкой наледью, сильный горизонтальный ветер при восхождении на вершины, туман, проливной дождь, низкие температуры и заморозок. Опасны любые передвижения вне натоптанной тропы, попытки пойти напрямую или «срезать». Ни в коем случае нельзя допускать самостоятельные попытки туристов преодолеть отвесные скальные участки или перейти реку вброд.

Важно, путешествуя в группе, не позволять ей растягиваться. Гиды обычно ведут и замыкают группу, ориентируясь на ритм самого слабейшего туриста. Если группа разбилась на две части: слабых и сильных, то с каждой из этих групп должен находиться гид. Гиду следует обращать внимание на самочувствие туристов и внешние признаки недомогания, горной болезни, переохлаждения, сбитые ноги и при необходимости принимать меры.

На ночевку следует вставать засветло, желательно не позднее 18.00. Любой дополнительный километраж или «еще чуть-чуть» до более удобного места» должен быть в пределах 20 минут и 1 – 1,5 километров.

Если гид понимает, что туристы впервые пользуются специальным снаряжением, следует помочь им первый раз установить палатку, расстелить коврик и спальный мешок. Не все туристы знают, как правильно укрыться от дождя, переходить ручьи, ставить палатки, сушить одежду в полевых условиях, упаковывать рюкзак, использовать противомоскитные репелленты. То, что опытному гиду-проводнику кажется само собой разумеющимся, не всегда понятно человеку, чья жизнь проходит в городе. Надо проявлять уважение и терпение. Люди приезжают за новыми впечатлениями и маленькие победы над рюкзаком или спальным мешком сделают эти впечатления только ярче, особенно, если клиентом помогут и объяснят, как это сделать.

Клиент всегда прав
Покупая туры в дикую природу, люди рассчитывают отдохнуть и зарядиться энергией. Гиду не стоит забывать, что его клиенты находятся в отпуске и отдыхают, а не работают на гида, выполняя его пожелания и инструкции. Гид может только попросить клиентов собрать дрова, принести воды или выполнить какую-либо иную работу по лагерю, если такая помощь прописана или предусмотрена в программе. В остальных случаях следует обходиться своими силами и не превращать для туристов путешествие в тяжелый физический труд. Гиду нельзя донимать клиентов поучениями, пользуясь своим положением лидера группы и неопытностью туристов.

Просьбы туристов, особенно туристов-женщин не являются причудами и капризами изнеженных людей (например, просьба о небольшом количестве горячей воды утром). Они вполне естественны и гиду следует относиться к ним с большим вниманием.

Среди туристов бывают люди, активно интересующиеся культурой и историей региона, куда они приехали. Гиду стоит заранее подготовиться к возможным вопросам по краеведению. Молчание в ответ на вопросы часто воспринимается как проявление неуважения и нежелания работать, поэтому, если гид не знает ответ на заданный вопрос, лучше открыто признаться в этом и дать обещание, что, если клиент захочет, то после возвращения с тура гид соберет дополнительную информацию по интересующему туриста вопросу. Часто во время путешествия туристы хотят ближе познакомиться с обычаями местных жителей, потрогать руками традиционные изделия, предметы труда и быта, посетить деревенские дома, пообщаться с местными интересными людьми и так далее. Если у гида есть такая возможность, то ее следует всегда использовать. Гостеприимство и радушие местного населения всегда оставляют положительные впечатления у туристов, они приедут вновь и, следовательно, обеспечат гида и аборигенное сообщество работой в будущем.

Из любых плохих ситуаций всегда бывают хорошие выходы
Туризм в дикую природу всегда сопряжен с некоторыми рисками и возможными непредвиденными ситуациями. Любая, даже хорошо спланированная программа может столкнуться с рядом проблем: поломка автотранспорта в дороге, отсутствие горячей воды в гостинице, плохие погодные условия на переправе, гостиница в самый последний момент отменила все бронировки и туристам негде ночевать, кто-то из туристов забыл свои вещи и лекарства на предыдущей ночевке. В случае возникновения таких проблем следует рассмотреть все возможные варианты их решения. Ни в коем случае нельзя сосредотачиваться на мрачных последствиях ситуации. Больше юмора и энергии. Во время кризиса требуются небольшие практичные решения, а не депрессия и тоска. Например, если неожиданно закончился запас бензина для моторной лодки, то следует узнать, есть ли он у местных охотников и рыбаков, а не в ужасе думать, что тур сорвался и переправа на другую сторону реки невозможна. Любые позитивные предложения или помощь туристов приветствуются: например, найти в ближайшем населенном пункте дополнительный транспорт, обзвонить все гостиницы, обсудить все варианты ночлега на переправе и так далее. Главное, чтобы у туристов всегда создавалось впечатление, что гид контролирует ситуацию и активно занимается ей. Это позволит избежать лишней нервозности у клиентов, добавит уверенности гиду и позволит обернуть ситуацию себе на пользу, представив ее в будущем как забавное приключение, а не серьезное ЧП.

Часто случается, что проблемы возникают из-за недопонимания: туристы невнимательно читают программу и ожидают большего, чем там прописано. В этом случае следует внимательно выслушать претензии туристов и постараться разумно убедить их следовать программе. Если туристы хотят изменить программу и готовы понести дополнительные расходы, то программу можно изменить, если это устраивает всех участников группы. Если не все участники группы желают изменения программы, то программу менять не следует.